Чистая работа: Переговоры — как игра на скрипке: нужно практиковаться каждый день

Что, на ваш взгляд, отличает предпринимателей от обычных людей?

А вы попробуйте — и узнаете. Я не думаю, что предприниматели — какие-то особенные люди. Скорее мы кажемся особыми пассивному большинству— тем, кто даже не пытается попробовать работать на себя, чего-то боится или просто ленится. Собственный бизнес — это ответственность. Деньги, которые ты заработал, не принадлежат тебе. Ты должен платить зарплату, аренду, налоги. В первые годы мне хватало только на «поесть и попить». Когда я впервые поехала за границу, в Финляндию, у меня в кармане было $200 (смеется). Но когда видишь плоды своих усилий — вот от этого ловишь кайф. Для предпринимателя это важнее денег. Да, финансовый вопрос тоже должен быть очень актуальным. Потому что человек, который работает ради удовольствия и процесса, никогда не построит большой бизнес. Предприниматель должен быть жадненьким. Или, точнее, жаждущим. Ему всегда должно хотеться сделать что-то новое, что-то узнать, купить. Но все это не первостепенно. Главная отличительная черта предпринимателя — отсутствие боязни. Почитайте книгу «Е...гений» о Чичваркине. Там об этом хорошо написано. Отсутствие боязни сделать что-то из ряда вон выходящее. Авантюризм, который и позволяет нестандартно мыслить. Предприниматель просто обязан нестандартно мыслить.

Всегда? Обязательно?

Всегда. Этому можно научиться, но есть люди, у которых это врожденное качество. Это то, что тебя будет отличать от остальных.

Как нестандартное мышление помогает в вашем бизнесе?

В первую очередь — в продвижении и развитии бизнеса. Как можно заполучить контракт с «Газпромом», когда все равны перед заказчиком? Ты один из ста пятидесяти желающих. Люди со стандартным мышлением стоят в конце этой очереди. Нужно предложить что-то, чего не может предложить конкурент. Одной крупной компании мы предложили отсрочку платежа — в процессе переговоров мы поняли, что для него это важно. Посчитали и решили, что можем пойти на такой шаг. Главное — нащупать в переговорах с клиентом тот самый нюанс, который ему интересен. Всегда можно найти то, что важно для него или для его компании. Чем еще можно заинтересовать клиента? Какой-то дополнительной услугой. Иногда 1сли-ент сам подсказывает что-то. Переговоры никогда не идут по стандартному сценарию, нужно очень четко чувствовать потребности клиентов. Может, ему нужно забор покрасить...

Вы с таким воодушевлением рассказываете о переговорах... Вы хороший переговорщик?

Да. Я и сейчас участвую в переговорах. Переговоры — как игра на скрипке: чтобы делать это хорошо, нужно практиковаться каждый день, иначе потеряешь навык. И потом, лучший продавец — это специалист, согласны? Продавец обязан разбираться во всех вопросах, связанных с его товаром. Если хочешь продавать клининг, ты должен все знать про клининг: не только как махать тряпкой, а все параметры разных машин и т.д. Причем желательно все это держать у себя в голове, чтобы эрудиция проявлялась прямо во время переговоров. Если таких знаний нет, переговоры обречены на провал. А я и после 18 лет в этом бизнесе не могу утверждать, что все знаю. Чтобы все знать, нужно следить за этим ежедневно, а у меня нет такой возможности.

Что еще важно во время переговоров кроме знания технологий?

Сегодняшний клиент очень отличается от того, который был несколько лет назад, — он стал опытнее, соображает не хуже клинеров. Естественно, у каждой компании есть свои слабые стороны, «скелеты в шкафу», которые не нужно показывать. Но самое главное в переговорном процессе — защита сметы. От того, как менеджер защищает смету, зависит исход переговоров. Совсем не обязательно смета должна быть минимальной. Клиент выберет ту компанию, которая покажется ему наиболее грамотной в плане защиты, — профессиональной, подготовленной и надежной. Минимальная цена, как правило, никого не интересует, если только это не госзакупки. Там все просто: минимальная цена — и ты победил.

Есть ли в вашей работе что-то такое, что вам не нравится?

Я к любой работе отношусь терпимо. Конечно, что-то делать приятно, что-то — не очень. Я не люблю заниматься формированием отчетов. Все мои попытки научиться этому нудному делу заканчивались провалом. Наверно, я единственный сотрудник в компании, кто может себе позволить не заниматься отчетностью (смеется).

Какой, на ваш взгляд, должна быть идеальная клининговая компания?

Идеальная клининговая компания — это та, которая предвосхищает ожидания клиентов.

Вам это удается?

Далеко не всегда, конечно. Потому что предвосхитить ожидания клиента можно только в том случае, если ты его очень хорошо знаешь.

Что для вас является неудачей?

Неудача — это в первую очередь потеря бизнеса. Бизнес можно потерять по разным причинам. Иногда они не зависят от тебя. Потеря клиентов — это самое неприятное. Особенно тех, кого ты взрастил, в кого вложил много сил.

Почему они уходят?

Клиенты могут уходить по разным причинам. Например, из-за того, что у них уменьшился бюджет. Могут повлиять межличностные отношения—такое тоже бывает, — когда отказываются без объективных причин. Один клиент мне говорил: «Меня даже высшее начальство не заставит работать с вами. У меня есть собственный подрядчик». Жалко, обидно, но не смертельно. Очень многое строится на личных отношениях: нравится — не нравится, комфортно — некомфортно. На самом деле выстроенные отношения с клиентом очень трудно разорвать. Обучая персонал, мы очень много времени посвящаем именно выстраиванию отношений: тренинги по конфликтологии, стрессоустойчивости, ведению переговоров. Очень много тренингов. Чтобы общаться с клиентом, нужно иметь профессиональную подготовку и определенные психологические характеристики.

В начале нашего интервью вы сказали, что когда начинали свой бизнес, то хотели ощутить свободу. Руководителю такой крупной организации это чувство в принципе может быть знакомо?

Я себя абсолютно комфортно чувствую, планирую свое время и свою жизнь. Довольно трудно организовать себя — это, наверное, самое сложное. Если ты можешь организовать себя, то сможешь организовать кого угодно. Кто-то сказал: «Если ты способен управлять собой, ты способен управлять и миром». Так вот, гораздо сложнее управлять собой (смеется).

Если бы можно было вернуться в прошлое и начать все заново, что бы вы изменили?

Я бы многое сделала по-другому. Особенно в части управления персоналом, личных отношений с сотрудниками. Попыталась бы быть более осторожной и прозорливой, потому что многое шло не так, как хотелось. Тем не менее я считаю, что мы добились очень многого.

А если попробовать заглянуть на двадцать лет вперед? Или хотя бы на десять?

Что будет через десять или двадцать лет — даже трудно себе представить. Можно почитать Владимира Сорокина, у него есть книжка «Опричник» (смеется). Там рассказывается, что с нами будет через 10-15 лет: кругом китайцы, китайское оборудование... Это, конечно, шутка, но с долей правды. Ничего нельзя загадывать.

Текст: Алексей Упатов
Источник: "Свой Бизнес" №9 (2012)